Corporate crisis communicatie

In crisissituaties is een organisatie verantwoordelijk om haar eigen corporate communicatie te blijven voeren. Het gaat hier over de communicatie van de organisatie. We hebben het over het informeren over de activiteiten waarvoor de organisatie verantwoordelijk voor is èn blijft, ongeacht de crisissituatie die zich aandient.

Het geven van procesinformatie geeft dan inzicht in de positie van de organisatie en borgt het vertrouwen in het optreden van de organisatie. Corporate communicatie is daarmee het communiceren over de eigen processen, maatregelen en voorzieningen vanuit een organisaties, ongeacht of een andere partij de leiding heeft in de crisissituatie. Denk aan de (beperkte) toegang gebouw bij een incident. Of het blijven uitvoeren van de primaire bedrijfsvoering van een organisatie.

Twee onderdelen Corporate Crisis Communicatie

Corporate communicatie tijdens crisis bestaat uit twee onderdelen:
• Procescommunicatie is het versterken van het vertrouwen in de organisatie door te informeren over (on)mogelijkheden van te treffen maatregelen. Procesinformatie kan een antwoord zijn op vragen en zaken waar niet nader op kan worden ingegaan. Het is hét alternatief voor het standaard antwoord “Zoals u zult begrijpen, kunnen we daar geen mededelingen over doen”, dat niet altijd door iedereen wordt gewaardeerd. Procesinformatie kweekt begrip voor de positie van de organisatie en borgt het vertrouwen in het optreden.
• Daarnaast is er nog de participatiecommunicatie, oftewel het vragen om aanvullende informatie of capaciteit aan de buitenwereld. Denk bijvoorbeeld aan: “Wie kan ons helpen met…?”
Het aspect interne communicatie maakt daarmee onderdeel uit van het corporate communicatie. De organisatie communiceert richting haar medewerkers over de door haar genomen maatregelen in een bepaalde situatie. Ze kan daarbij bijvoorbeeld vragen aan de medewerkers of ze informatie hebben over de crisissituatie. De interne communicatie is een belangrijk onderdeel van de corporate communicatie, als voorbode op de informatie die ook naar buiten toe wordt gecommuniceerd.

Beperken maatschappelijke onrust

Naast de corporate communicatie is er nog de crisiscommunicatie, oftewel het beperken van de (maatschappelijke) onrust, al dan niet onder verantwoordelijkheid van de gemeente, veiligheidsregio of een ministerie. In de gevallen dat de gemeente de leiding heeft dient de organisatie de crisiscommunicatie vanuit de gemeente te volgen en te ondersteunen. De crisiscommunicatie is bijvoorbeeld een specifieke verantwoordelijkheid in bepaalde situaties van de burgemeester (artikel 7 Wet Veiligheidsregio’s).

Crisissituatie

Maar ook een minister of een voorzitter van de Veiligheidsregio kan het gezag hebben over een crisissituatie en daarmee ook de verantwoordelijkheid voor de crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie bestaat uit de volgende drie onderdelen:
• Informeren over dreigingen en/of gevaren en getroffen maatregelen voor risicoreductie. Hieronder valt het wegnemen of bijsturen van opvallende zaken in de communicatie uitingen, die de impact versterken (informatieverschaffing);
• Duiden van gebeurtenissen door ze in een breder perspectief te plaatsen (betekenisgeving);
• Alarmeren en alerteren bij dreigingen en gevaren en het bieden van handelingsperspectief voor beperking van de impact of schade, inclusief het kanaliseren van negatieve gevoelens en emoties (schadebeperking).

Scheiden van communatie tijdens crisis

Het scheiden van de communicatie tijdens crisissituaties in crisiscommunicatie en corporate communicatie heeft nog een nevendoel naast het inrichten van de afdeling communicatie. Het helpt ook om de verantwoordelijke partners te kunnen aanspreken op hun verantwoordelijkheid. Zij zijn immers (mede)verantwoordelijk voor de communicatie tijdens een crisissituatie waar de organisatie onderdeel van is, indien zij de leiding over de crisissituatie hebben. Hoe gaan jullie elkaar helpen om de crisiscommunicatie zich goed mogelijk uit te voeren? Het is de kernvraag om eens goed met die verantwoordelijke partijen te bespreken. Hoe informeren we elkaar? Wie vertelt wat? Waarom? Wat doen we wel? Wat niet? Voldoende vragen die je niet tijdens een crisissituatie pas wilt beantwoorden. Dat kost tijd. En tijd is nu net datgene wat we vaak niet hebben tijdens een crisis….

Noot redactie: meer leren over Crisis Communicatie? Klik hier!