Wil jij weten hoe klanten je bedrijf, merk of product ervaren? Door je klantreis te formuleren, speel je snel en makkelijk in op hun behoeften. Dit noemen we de customer journey (CJ) en customer experience (CX). In deze blog vertelt merk- en klantstrateeg Daniëlle Bekker je wat deze populaire marketingmethodes voor jouw bedrijf kunnen betekenen.
Kies je waardestrategie
Volgens marketingmodel Treacy en Wiersema zijn er drie waardestrategieën die organisaties kunnen inzetten om succesvol te worden én blijven:
- Product leadership: je product of dienst staan centraal.
- Operational excellence: de beste prijs-kwaliteitverhouding door operationele processen te optimaliseren.
- Customer intimacy: je klanten staan centraal.
In deze blog richt ik me op de derde strategie. Om de relatie met je klanten te optimaliseren, focussen we op twee zaken: de customer journey (CJ) en de customer experience (CX). Wat is het verschil, en wat kunnen ze voor je bedrijf betekenen?
Verbeter de interactie met je klant
We beginnen bij de customer journey. Dit is de reis die de klant aflegt om een bepaald doel te bereiken, denk aan een product kopen of een abonnement afsluiten. Hij gaat daarbij door drie fasen: klant worden, klant zijn en klant blijven.
Het is handig om in kaart te brengen wat er in die fasen gebeurt. Dat noemen we customer journey mapping. Je volgt wat je klant doet, wat hij ervaart en hoe jij daar als organisatie op inspeelt.
Dat heeft een hoop voordelen. Je weet wat je klant wilt, en waarom. Met dat inzicht snap je je klanten nóg beter en kun je de interactie aanzienlijk verbeteren. Je verplaatst je in je klanten, en kijkt door hun ogen naar je bedrijf. Je weet hoe je je product, dienst, service, marketing of sales verbetert. Zo boek je dubbele winst: jij trekt meer klanten aan, en zij worden beter en sneller geholpen.
Verras, vermaak en verleid je klanten
Als je de klantreis in kaart hebt gebracht, kijk je wat je kunt doen om de totaalbeleving van je merk, product of dienst te verbeteren. Die beleving noemen we de customer experience. Het is een optelsom van alle ervaringen die klanten met je bedrijf hebben. En dat zijn er meer dan je denkt. Ga maar na: je website bezoeken, je producten gebruiken, je customer service bellen, je commercial voorbij zien komen of je factuur ontvangen. Elk contactmoment draagt bij aan het beeld dat klanten van je organisatie hebben.
Bij CX draait het om de juiste verwachtingen creëren met marketing en sales, en deze verwachtingen waarmaken óf overtreffen. Je klanten verleiden, verrassen en vermaken om zo aan hun (zakelijke) behoeftes te voldoen.
Handige tool
CJ en CX zijn dus nauw met elkaar verbonden. De klantreis is een tool die je inzet om de klantervaring te verbeteren, je website te optimaliseren, aantrekkelijkere marketingteksten te schrijven of een nieuw product te lanceren.
Meer leren?
Bij Competence Factory bouw je samen met ervaren trainers aan een klantgericht bedrijf. Tijdens de training UX-design ontdek je hoe je het online gedrag van je websitebezoekers en appgebruikers beïnvloedt. De klantreis in kaart brengen? We helpen je op weg met deze handige template. Met de training Customer Journey Marketing leer je hoe je makkelijk en snel in beeld komt bij potentiële klanten. Zijn die klanten eenmaal overstag, dan maak je ze nóg enthousiaster door de klantbeleving te verbeteren. Hoe? Dat komt aan bod in de training Customer Experience.
Over Daniëlle
Daniëlle is merk- en klantstrateeg bij &DAAN. Ze helpt zakelijke dienstverleners klanten vinden, binden en behouden. Niet met keiharde sales of oppervlakkige marketingtrucs, maar door een stevige basis te leggen, en klanten te verbinden aan het merk. Met veel herkenbare praktijkvoorbeelden maakt ze haar trainingen lekker luchtig. Geen zware theoretische verhandelingen, maar praktische tips waarmee je meteen aan de slag wilt én kunt.
