Online succesvol word je niet zomaar. Je hebt er een sterke strategie voor nodig, waarin design een cruciale factor is. Waar begin je als je meer uit je website of app wilt halen? En hoe zet je design strategisch in zodat je klant van een optimale beleving geniet? Onze docent Ruben Olislagers, onder trainer van de training UX Design, werkt al sinds 1997 als Interaction Designer en neemt je mee in de eerste 4 stappen van het User Experience (UX) proces.
1. Zoek de echte behoefte van je klant
In de huid kruipen van je doelgroep is ontzettend belangrijk. Lijkt een open deur misschien, maar voor veel organisaties blijft het een grote uitdaging. Zo beginnen websites van advocatenkantoren altijd met een overzicht van hun rechtsdisciplines. Maar stel dat je gaat scheiden, zoek je dan op 'familierecht', of 'scheiden', 'advocaat' en je woonplaats?
Ikea doet al jaren aan UX Design. Zij weten dat de echte behoefte van hun klant het creëren van ruimte is. Al hun producten en media-uitingen zijn dus hierop gericht. Ikea verkoopt geen kasten, maar ruimte en inspiratie.
2. Zet je gebruiker centraal: User Centered Design
Een product of dienst ontwikkelen waar je klanten echt op zitten te wachten, lukt alleen als je hun wensen en behoeftes meeneemt in het designproces. Daarvoor moet je eerst onderzoek doen. Je kunt hier verschillende bronnen voor gebruiken, zoals marketingplannen, concurrentieonderzoeken, productvergelijkingen en enquêtes. Probeer op z'n minst antwoord te vinden op deze vier vragen:
- Wie zijn je klanten?
- Wat vinden en denken ze?
- Hoe gedragen ze zich on- en offline?
- Met welk doel komen ze?
Vervolgens ga je observeren, want er zit een verschil tussen wat mensen zeggen en wat ze echt doen. Een mooi voorbeeld is de ghettoblaster van Sony. In de jaren 80 liepen alle jongeren met zo'n enorm ding rond. Ze waren allemaal zwart. Sony maakte nieuwe edities in verschillende kleuren. De jongeren uit hun testpanel waren hier namelijk ontzettend enthousiast over. Als dank voor het onderzoek mochten ze er allemaal een mee naar huis nemen. Wat denk je? Ze kozen allemaal een zwarte.
Het observeren kun je professioneel laten doen in een usability lab. Maar het kan eenvoudiger. Zet een aantal mensen voor je website en stel ze eenvoudige vragen: Wat is dit voor een site? Wat denk je dat je hier kunt kopen? Voor wie is deze site volgens jou bedoeld? Vervolgens geef je ze gerichte zoekopdrachten. Deze inzichten gebruik je om je doelgroep zo goed mogelijk te beschrijven.
3. Stel je persona's op
Persona’s zijn verzonnen mensen die een gedetailleerde weergave van je doelgroep zijn. Geef ze een naam, foto en omschrijving en houd ze in alle stappen van het designproces in gedachten. Is de navigatie helder voor Truus van 65? En de betaalmodule aantrekkelijk genoeg voor Stefan van 24? Wanneer je door de ogen van een persona naar een website kijkt, zie je eerder waar de optimalisaties moeten plaatsvinden.
Voor het maken van persona’s kun je de Myer Bridge Type Indicator (MBTI) gebruiken. Die verdeelt mensen in 16 verschillende archetypen. Per type is het gedrag verschillend en niet iedereen laat zich op dezelfde manier overtuigen. Door deze twee vragen te stellen identificeer je vier type klanten: beslist iemand snel of langzaam? En is die beslissing op basis van feiten of emotie?
De vier klanttypes zijn:
- Beslisser > beslist snel op basis van feiten
- Doener > beslist snel op basis van emotie
- Dromer > beslist langzaam op basis van emotie
- Denker > beslist langzaam op basis van feiten
Kijk je naar de site van Bol.com, dan zie je dat er ontzettend veel elementen voor doeners in zitten. Zij laten zich onder andere verleiden door aanbiedingen of gratis verzending. Maar ook voor de beslisser zit er genoeg in: gratis retourneren, 30 dagen bedenktijd, dag en nacht bereikbaar, veilig en achteraf betalen, vandaag besteld morgen in huis. Dit zijn ook onderdelen voor de denker, maar die wil veel meer informatie voordat 'ie een keuze maakt. Omdat denkers minder snel beslissen, hoeft deze informatie niet direct op de homepage. Het kan ook bij de productinfo of onder aan de pagina. Een denker wil bijvoorbeeld bij een boek een inkijkexemplaar zien of alle productspecificaties lezen.
4. Haal de bezwaren weg
Stel vast waarom mensen misschien geen zaken met je willen doen. Als je dit eenmaal weet, kun je een oplossing bedenken. Wat moet je op de site toevoegen zodat je de angsten van je klant weghaalt?
Je kent nu vier stappen in het UX-designproces. Meer leren over dit onderwerp en hoe je het direct kan toepassen voor je eigen website of app? Meld je aan voor de training UX Design of de uitgebreide opleidingen UX Design Pro en UX Design Expert!
